АО «Укрзализныця» перезапустило работу контактного центра, поставив в приоритет проработку обращений пассажиров в режиме реального времени.

Как сообщается на сайте компании, в начале января 2019 года в «Укрзализныце» начал функционировать обновленный контактный центр для пассажиров, который должен обрабатывать все обращения в режиме реального времени.

«Сейчас в компании существует несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию, с четким распределением обращений — в настоящем или прошедшем времени — и четкие регламенты их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат-онлайн и чат-мессенджер», — цитируются в сообщении директор департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок Александр Красноштан.

Для удобства клиентов в «Укрзализныце» также планируют запустить многоуровневую систему IVR (Interactive Voice Response), которая, при помощи информации, которую вводит клиент на подсказки компьютера, будет адресовать обращения в соответствии с их тематикой.

«Если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне — оно будет адресоваться одному оператору, а о приобретении билетов через интернет — уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов», — подчеркнул А.Красноштан.

Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, для них также будет создан единый телефонный справочник ответственных за каждый вопрос, что существенно сократит время, затрачиваемое на решение пассажирских запросов.

Как сообщалось, УЗ упростила покупку билетов людям с инвалидностью.