Теперь сервис самообслуживания IVR Ощадбанка не только обращается к клиенту по имени, но и определяет вероятный вопрос, с которым он позвонил в Контакт-центр.

Об этом сообщила пресс-служба Ощадбанка, передает Нова Влада.

Ежемесячно Контакт-центр Ощадбанка обслуживает около 3 млн. телефонных обращений. Значительная нагрузка приводила к длительному времени ожидания соединения с оператором и многочисленным нареканиям. Одним из ключевых решений для улучшения работы Контакт-центра Ощадбанка стало внедрение динамического IVR и предварительной диагностики платежной карты, которая формирует индивидуальный перечень сервисов для клиента.

Собственная разработка Ощадбанка способствует значительному ускорению обслуживания клиентов – пользователей карт Ощадбанка.

По «финансовому номеру», который клиент отметил в договоре с банком и с которого звонит, система его идентифицирует и определяет оптимальный спектр сервисов. Такой персонифицированный автоматизированный выбор предлагает большинство банков.

Ощадбанк первым сделал шаг вперед и смог не только автоматизировать выбор клиента, но и разработал программу, которая предусматривает около 100 алгоритмов, охватывающих большинство возможных ситуаций с платежной картой, и позволяет с высокой вероятностью прогнозировать возможное обращение клиента. Если клиент не выбрал на первом этапе ни одного из предложенных сервисов меню, система просит ввести последние 4 цифры номера карты и проводит полную проверку данных по ней (статус, операции, лимиты и т.д.). Проверка занимает не более 5 секунд. После этого клиенту озвучивается результат проверки и рекомендации по решению проблемы.

Благодаря внедрению инноваций почти 80% верифицированных клиентов Ощадбанка пользуются IVR без участия оператора. Поэтому 20% клиентов, которым необходимо связаться с оператором, могут без проблем это сделать.

Об этом свидетельствует показатель обработанных Контакт-центром обращений в январе-феврале - 98% звонков принято.